こんにちは！なんでちゃんです。
コールセンターはストレスがたまる仕事って思われていますが、本当はどうなんでしょうか？これからコールセンターで働こうと思っている人にとっては超重要なことですよね。
ここでは、コールセンターのストレスの原因と解消方法を紹介します。できるだけストレスをためない対策も紹介するので参考にしてくださいね。
なんでちゃん
目次
コールセンターのストレスの実態
コールセンターでは、毎日たくさんの電話対応があります。中には、不条理な要求をするお客様や上司がいたり、一日中同じ姿勢で座り続けるので腰痛や肩こり、目標の件数を達成しなければならなかったり様々なストレスがあります。
ここでは、業務別にストレスの実態を紹介します。
なんでちゃん
インバウンドのストレスの実態
インバウンドはいつどんな内容の電話がかかってくるかわからないのたくさんのことを覚えておく必要があります。お客様によっては、すぐに対応できないと怒り始める人もいるので
万全の体制でいることが大事です。
アウトバウンドのストレスの実態
アウトバウンドでは、お客様の都合をしっかり確認しないで話を始めることで、怒りに触れることもあります。
怒られたり、断られたりすることを負担に思うとストレスに感じます。
どちらも、誠実のある対応をしていれば、めったにクレームになることはないです。
コールセンターのストレスの原因（共通編）
コールセンターの業務全てに共通するストレスをまとめてみました。
人間関係
コールセンターでは、多くの人が働いていて、女性の割合が多いです。求人でも「大量募集」と多くの人を募集するのでいろいろな性格の人がいます。
内気な人や明るい人、気難しい人などなど。グループができたり、気まずい思いをすることもあります。
また、リーダー、スーパーバイザー、マネージャーなどいろいろな役職の人がいて、人によって指導の仕方が違っています。
色々なやり方があると思って、あまりこだわらずに仕事と割り切ることが大事ですね。
クレーマーの存在
製品についてのクレーム、不条理なクレームは実際にあります。対面ではなく電話を通じてなので顔が見えないことがクレームを言いやすく、炎上しやすくしている要因にもなっています。
あまりに、ひどい場合は上司に代わってもらうのがいいですね。
感情労働
コールセンターの仕事は、顔が見えない会話だけの業務なので相手は感情をそのままぶつけてきます。感情のままを受け取っていたら凹んでしまうので自分の感情を安定させましょう。
耳を酷使する
相手の話をしっかり聞き取ることが仕事です。受話器やインカムをつかい続けるので耳を酷使します。稀に、急性難聴になる人もいます。
コールセンターのストレスの原因（インバウンド編）
電話がかかってくるインバウンドでは、どんなストレスがあるのでしょうか？
いつかかってくるかわからない
インバウンドは、相手が用事がある時にかかってきますので、いつかかってくるかわからないので常に緊張している必要があります。
どんな内容の電話かわからない
問い合わせ、製品説明、解約、変更、クレームなど、どんな内容なのかわからないのでたくさんの知識を必要とします。素早い対応が求められます。
研修がきつい
商品研修だけではなく、敬語、謝罪の方法など多岐にわたって多くのスキルが求められます。
コールセンターのストレスの原因（アウトバウンド編）
電話をかけるアウトバウンドでは、どんなストレスがあるのでしょうか？
ノルマがきつい
特にアウトバウンドは、一月の売上の目標や件数、達成率など営業の要素が含まれる事が多いです。
数字で比較される
同じ研修を受けて同じ業務についていると、比較され順位をつけるコールセンターが多いです。また、決められた時間で処理できたコール数なども比較されます。
肉体労働
きめられた時間内にたくさん電話をかける必要があり、長時間同じ姿勢でいるので体力も持久力も求められます。
電話をかけ続けなけれいけない
たくさんの件数をかけるため、自動発信のシステムを導入しているコールセンターが多いので１件終了すると自動的に次の電話がつながるのでなかなか休むことができないです。
用事のない人に電話をかけなければいけない
アウトバウンドは、用事のない人、興味のない人に突然電話をするため、無視されたり、怒鳴られたりすることもあります。
コールセンターのストレスの解消法
休憩時間に体を動かす
同じ姿勢で座っているので、休憩時間には外の空気を吸いに行ったり、伸びをしたり、歩いたりして体の血行を良くするといいです。
休日にリフレッシュする
コールセンターは、自由シフトのところが多いので平日に休みになることもあります。土日だと混雑してなかなか行かれないところにいくのもいいですね。リフレッシュ大事です。
仲間と会話をする
休憩時間や通勤途中などに仲間と会話することで、同じようなことで悩んでいたり解決できたりします。話すことで自分だけじゃないんだ・・と気が楽になることもあります。
担当を変えてもらって気分転換をする
あまりにも辛いようだったら、部署異動や担当を変えてもあるように相談するのもありです。
コールセンターでストレスをためないための対策
ストレスの原因になることを、できるだけ事前に理解して解決しておくことでストレスをある程度未然に防ぐことができると思います。
仕事内容を把握する
仕事をしっかり把握することは、不安が解消され精神的にも安定して仕事につくことができます。
休みをしっかり取る
忙しいからと休まないと、体が疲れ精神的にも余裕がなくなり正確な対応ができなくなってしまいます。休みはしっかりとって心身ともにリフレッシュすることが大事です。
働く目的をもつ
ただ言われたことを毎日やるのではなく、ステップする、お金を貯める、正社員になる、資格をとるといった目的を持って仕事につくと多少事があってもがんばれますね。
ストレスマネジメントを行う
自分の受けているストレスの内容を知ることで、ストレスをコントロールすることができます。
まとめ
仕事の内容を把握する
自分の性格を理解する
ストレスは、どんな仕事でもまったくないという人はいないのではないでしょうか？
仕事の内容をしっかりと理解して自分の性格を理解していくだけでストレスは軽減されます。
自分にあったストレスの解消方法を見つけ、ストレスマネジメントをしながらお仕事をしていきましょう。
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